Kā pārstāt kļūt par apstākļu upuri

Mēs pastāvīgi nonākam situācijās, kad cilvēki novelk atbildību uz mums, un mēs pat nepamanām, kā mēs paši darām to pašu. Bet tas nav veids, kā gūt panākumus. Džons Millers, biznesa treneris un personiskās atbildības attīstīšanas metodikas autors, izmanto piemērus no savas dzīves, lai precīzi pateiktu, kā uzņemties atbildību un kāpēc tā ir nepieciešama.

Personīgā atbildība

Apstājos degvielas uzpildes stacijā pēc kafijas, bet kafijas kanna bija tukša. Es vērsos pie pārdevēja, bet viņš norādīja ar pirkstu uz kolēģi un atbildēja: "Viņas nodaļa ir atbildīga par kafiju."

Jūs droši vien atceraties duci līdzīgu stāstu no savas dzīves:

• “Veikala administrācija neatbild par skapīšos atstātajām lietām”;
• “Es nevaru dabūt normālu darbu, jo man nav sakaru”;
• “Talantīgiem cilvēkiem netiek dota iespēja izlauzties cauri”;
• "Vadītāji saņem miljoniem ikgadējās prēmijas, bet man nav piešķirta neviena prēmija par 5 darba gadiem."

Tie visi ir neattīstītas personīgās atbildības aspekti. Daudz retāk jūs satiksit pretēju piemēru: viņi sniedza labu pakalpojumu, palīdzēja sarežģītā situācijā, ātri atrisināja problēmu. Man tas ir.

Ieskrēju restorānā paēst. Laika bija maz, un apmeklētāju pūlis. Garām steidzās viesmīlis ar netīro trauku kalnu uz paplātes un jautāja, vai esmu apkalpots. Es atbildēju, ka vēl ne, bet es gribētu pasūtīt salātus, rullīšus un Diētisko kolu. Izrādījās, ka nav kolas, un man bija jāprasa ūdens ar citronu. Drīz es saņēmu savu pasūtījumu un pēc minūtes diētisko kolu. Jēkabs (tā sauca viesmīli) aizsūtīja savu menedžeri uz veikalu pēc viņas. Man pašam neizdevās.

Parastam darbiniekam ne vienmēr ir iespēja demonstrēt pasakainu servisu, taču proaktīva domāšana ir pieejama ikvienam. Pietiek pārstāt baidīties uzņemties atbildību un ar mīlestību nodoties savam darbam. Proaktīva domāšana tiek atalgota. Pēc pāris mēnešiem es atgriezos restorānā un uzzināju, ka Jēkabs ir paaugstināts amatā.

Aizliegtie jautājumi

Aizstājiet sūdzību jautājumus ar darbības jautājumiem. Tad jūs varat attīstīt personīgo atbildību un atbrīvoties no upura psiholoģijas.

"Kāpēc mani neviens nemīl?", "Kāpēc neviens nevēlas strādāt?", "Kāpēc tas notika ar mani?" Šie jautājumi ir neproduktīvi, jo tie nenoved pie risinājuma. Tie parāda tikai to, ka cilvēks, kurš to jautā, ir apstākļu upuris un nespēj neko mainīt. Labāk ir vispār atbrīvoties no vārda «kāpēc».

Ir vēl divas «nepareizo» jautājumu klases: «kas» un «kad». “Kas par to ir atbildīgs?”, “Kad manā rajonā tiks remontēti ceļi?” Pirmajā gadījumā mēs novelkam atbildību uz citu nodaļu, darbinieku, priekšnieku un nonākam apsūdzību apburtā lokā. Otrajā - mēs domājam, ka mēs varam tikai gaidīt.

Žurnālists laikrakstā pa faksu nosūta pieprasījumu preses dienestam un gaida atbildi. Otrā diena. Man ir slinkums zvanīt, un raksta termiņi beidzas. Kad nav kur atlikt, zvana. Viņi ar viņu jauki sarunājās un no rīta nosūtīja atbildi. Pagāja 3 minūtes, un žurnālista darbs ievilkās 4 dienas.

Pareizie jautājumi

"Pareizie" jautājumi sākas ar vārdiem "Kas?" un “Kā?”: “Ko es varu darīt, lai kaut ko mainītu?”, “Kā padarīt klientu lojālu?”, “Kā strādāt efektīvāk?”, “Ko man vajadzētu iemācīties, lai uzņēmumam sniegtu lielāku vērtību? ”

Ja nepareizais jautājums pauž tāda cilvēka nostāju, kurš nespēj neko mainīt, tad pareizie jautājumi mudina rīkoties un veido proaktīvu domāšanu. "Nu, kāpēc tas notiek ar mani?" neprasa atbildi. Šī ir vairāk sūdzība nekā jautājums. "Kāpēc tas notika?" palīdz izprast iemeslus.

Ja paskatās uzmanīgāk uz «nepareizajiem» jautājumiem, izrādās, ka gandrīz visi tie ir retoriski. Secinājums: retoriskie jautājumi ir ļauni.

Kolektīvā atbildība

Nav kolektīvas atbildības, tas ir oksimorons. Ja klients nāk ar sūdzību, kādam vienam būs viņam jāatbild. Pat fiziski visi darbinieki nevarēs iestāties rindā neapmierināta apmeklētāja priekšā un kopīgi atbildēt uz sūdzību.

Pieņemsim, ka vēlaties saņemt aizdevumu bankā. Atnācām uz biroju, parakstījām visus dokumentus, gaidot rezultātu. Taču kaut kas nogāja greizi, un banka savu lēmumu nepaziņo. Nauda ir vajadzīga pēc iespējas ātrāk, un jūs dodaties uz biroju, lai sakārtotu lietas. Izrādījās, ka jūsu dokumenti ir pazaudēti. Jūs neinteresē, kurš ir vainīgs, jūs vēlaties ātri atrisināt problēmu.

Bankas darbinieks uzklausa tavu neapmierinātību, sirsnīgi lūdz piedošanu, lai gan nav vainīgs, skraida no vienas nodaļas uz otru un pēc pāris stundām nāk ar jau gatavu pozitīvu lēmumu. Kolektīvā atbildība ir personiskā atbildība tās tīrākajā formā. Tā ir drosme trāpīt visai komandai un pārvarēt grūtos laikus.

Viesmīļa Jēkaba ​​gadījums ir lielisks kolektīvās atbildības piemērs. Uzņēmuma mērķis ir saudzīgi izturēties pret katru klientu. Viņai sekoja gan viesmīlis, gan menedžeris. Padomājiet par to, ko jūsu tiešais vadītājs teiktu, ja jūs viņu nosūtītu, lai saņemtu kolu klientam? Ja viņš nav gatavs šādai rīcībai, tad viņam nav jāmāca saviem padotajiem uzņēmuma misiju.

Mazo lietu teorija

Bieži vien esam neapmierināti ar apkārt notiekošo: amatpersonas ņem kukuļus, nelabo pagalmu, kaimiņš mašīnu novietojis tā, ka nevar tikt cauri. Mēs pastāvīgi vēlamies mainīt citus cilvēkus. Bet personīgā atbildība sākas ar mums. Tā ir banāla patiesība: mainoties mēs paši, nemanāmi sāk mainīties arī pasaule un cilvēki mums apkārt.

Man stāstīja stāstu par vecu sievieti. Viņas ieejā bieži pulcējās pusaudžu grupa, viņi dzēra alu, piegružoja un trokšņoja. Ar policiju un represijām sirmgalve nedraudēja, neizraidīja. Viņai mājās bija daudz grāmatu, un dienas laikā viņa sāka tās iznest līdz ieejai un nolikt uz palodzes, kur parasti pulcējās pusaudži. Sākumā viņi par to smējās. Pamazām pieradu pie tiem un sāka lasīt. Viņi sadraudzējās ar veco sievieti un sāka lūgt viņai grāmatas.

Izmaiņas nebūs ātras, taču tām ir vērts būt pacietīgam.

D. Millers «Proaktīvā domāšana» (MIF, 2015).