CRM sistēmas

CRM sistēma ir programma, kas glabā visus datus par esošajiem un potenciālajiem klientiem (vārdi, kontakti, sarunu vēsture) un pārvalda šo informāciju. Gandrīz visi mūsdienu CRM spēj automatizēt daudzus ikdienas uzdevumus, apkopot un analizēt statistiku, segmentēt klientu bāzi, plānot darbības utt.

Kas ir CRM sistēmas vienkāršā izteiksmē

CRM-sistēma nozīmē Customer Relationship Management, kas tulkojumā no angļu valodas nozīmē “klientu attiecību pārvaldība”. Taču automatizētā programmatūra ne tikai uzskaita attiecības ar klientiem, bet arī tās funkcionalitāte ir daudz plašāka. Tēlaini izsakoties, CRM ir organizācijas asinsrites sistēma. Pirmkārt, tas ir tieši darbuzņēmēju – klientu, piegādātāju un partneru – katalogs.

Kas jums vispirms jāzina par CRM sistēmām

Universāla CRM sistēma ir reti sastopama. Parasti dažas programmas dažus uzdevumus veic labāk nekā citas. Atkarībā no iespējām jebkura CRM sistēma ietilpst vienā no šīm kategorijām:

Tādā veidā, darbojas CRM sistēma būs lielisks risinājums tiem, kas nodarbojas ar pārdošanu un mārketingu un vēlas automatizēt darbplūsmu, izmantojot programmatūru ikdienas rutīnas uzdevumu veikšanai. 

Pagriezienā, analītiskais CRM optimizē darbplūsmas, kas nav tieši saistītas ar patērētājiem. Tās galvenais mērķis ir analizēt, uzlabot darbinieku attīstību un pilnvarošanu uzņēmumā. 

Kolektīvā CRM sistēma mērķis ir apmierināt klientu vajadzības, mijiedarbojoties starp visām uzņēmuma nodaļām (tehniskais atbalsts, pārdošanas nodaļa, mārketinga nodaļa). Šāds CRM ļauj dalīties ar informāciju, kontrolēt un uzlabot klienta ceļu.

Kā darbojas CRM sistēma?

CRM palīdz kompetenti strukturēt biznesa procesus – tā ir tā galvenā funkcija. Ārēji šāda sistēma atgādina standarta Excel izklājlapu, kurā tiek glabāta klientu bāze. Programma automātiski parāda datus, darbiniekiem organizējot mijiedarbību ar klientiem. CRM ļauj jebkuram darbiniekam vadīt klientu pat tad, ja ar viņu iepriekš ir sazinājies cits vadītājs.

Programmas funkcijas tiek pielāgotas saskaņā ar pārdošanas nodaļas norādījumiem – sistēmas galvenā iespēja ir administratora darba standartizācija un optimizācija saziņai ar klientiem.

CRM sistēma aizver visus mazos uzdevumus, ko veic administrators. Viņas darāmo darbu saraksts izskatās šādi:

• Izveidojiet dokumentus, izmantojot veidnes
• Pieteikuma pieņemšana
• Ziņas nosūtīšana klientam
• Uzdevumu ģenerēšana administratoriem
• Izveidojiet tiešsaistes pārskatus
• Pakalpojumu izmaksu aprēķināšana
• Darījuma datuma izsekošana

Kādas ir CRM sistēmu priekšrocības

CRM ieviešana ievērojami palielina klientu skaitu, palielina konversiju un izraisa atkārtotas pārdošanas pieaugumu. Programmatūras priekšrocības ir daudz. 

• Pirmkārt, lietotājam draudzīgs interfeiss strādāt ar klientiem. CRM sistēma saglabā klientu bāzi, apkopo mijiedarbības vēsturi ar viņiem, analizē klientu lojalitātes līmeni uzņēmumam un automatizē darījumu procesus ar klientiem. Pateicoties šai funkcionalitātei, programma palīdzēs nepazaudēt klientu, kurš izrādījis interesi par uzņēmumu.
• Otra priekšrocība ir analītisko ziņojumu ģenerēšana tiešsaistes režīmā. Ar CRM palīdzību jūs varat kontrolēt darbplūsmu un uzņēmuma darbinieku darbu. Sistēma ļauj arī plānot darbinieku darba un atvaļinājumu grafiku, analizēt pārdošanas piltuves posmus un atbrīvoties no neefektīviem reklāmas kanāliem – par to atbild īpašs modulis, kas ļauj izsekot klienta ceļam no skatuves. no ievadīšanas vietnē līdz pirkuma pabeigšanai.
• Vēl viena svarīga programmatūras priekšrocība ir darbplūsmas automatizācijas. Pateicoties šai funkcijai, ievērojami samazinās vadītāju slodze un tiek novērstas kļūdas darbinieku neuzmanības dēļ. Sistēma fiksē visas darbības datu bāzē un informē uzņēmumu vadītājus par steidzamiem uzdevumiem (veikt svarīgu zvanu vai nosūtīt vēstuli). CRM sistēmas rīki arī vienkāršo dokumentu pārvaldību, izmantojot iekšējās veidnes un skriptus.

Kādam biznesam ir vajadzīgas CRM sistēmas

CRM sistēma kļūs par neaizstājamu palīgu gan maziem uzņēmumiem, gan lielām saimniecībām. Katrai darbībai, kurai nepieciešama programmatūra, ir galvenās funkcijas. Pirmkārt, uzņēmuma vadītājam jābūt ieinteresētam ilgtermiņa attiecībās ar klientiem, palielinoties atkārtotai un papildu tirdzniecībai, un viņam ir svarīgi saglabāt mijiedarbības vēsturi ar klientiem, ierakstot vēstules un zvanus. 

Tāpat programmatūra būs nepieciešama jebkurā uzņēmumā, kurā ir nepieciešama automātiska e-pasta un SMS īsziņu pārraide. Piemēram, šāds mijiedarbības veids ar klientiem ir piemērots jebkuram interneta veikalam vai degvielas uzpildes staciju tīklam, kuram ir savi pastāvīgie apmeklētāji. Pateicoties automatizācijai, sistēma varēs apsveikt klientus dzimšanas dienā un citos svētkos, informēt par notiekošajām akcijām un izsūtīt īpašos piedāvājumus.

CRM izmanto arī klientu bāzi, lai izveidotu pielāgotus piedāvājumus, piemēram, nodrošinot personisku atlaidi, pamatojoties uz iepriekšējiem pirkumiem vai apspriestu jaunu pakalpojumu, ko klients reiz pieprasījis. Piemēram, programmatūra būs noderīga gan mazām fitnesa studijām, gan lieliem sporta kompleksiem. 

Kopumā šāda programma ļauj jebkuram vadītājam izvirzīt un pielāgot uzdevumus, kontrolēt izpildi atbilstoši noteiktajam termiņam un uzraudzīt katra darbinieka sniegumu – un tas viss attālināti. 

Vai var iztikt bez CRM sistēmas?

Dažkārt CRM sistēmas ieviešana var nedot taustāmus ieguvumus un traucēt jau izveidoto biznesa procesu stabilai darbībai. Dažkārt šādas programmatūras lietošanas un uzturēšanas izmaksas nav pamatotas un neefektīvas. 

Piemēram, programmatūra nebūs vajadzīga tādam uzņēmumam, kurā tikai vairāki pircēji un piegādātāji. Var iztikt arī bez CRM monopolisti – bez konkurences nav jāveido klientu bāze, jo tā jau ir stabila. Ir uzņēmējdarbības jomas, kurās tiek koncentrēta pārdošana garāmejošs un nejaušs klienta pavedienspiemēram, ceļmalas kafejnīcas.

Taču daudzi mūsdienu uzņēmumi, pat ja tie nav ieinteresēti klientu bāzes palielināšanā, daudzi vēlas uzlabot efektivitāti un klientu lojalitāti, uzlabot sadarbību starp departamentiem, sekot līdzi svarīgiem rādītājiem tiešsaistē – šajā gadījumā CRM sistēma būs labs integrēts risinājums.

Kādus datus CRM sistēmas apkopo?

Pirmkārt, CRM sistēmas savāc personas datus – Programmatūra ietver klientu kontaktinformāciju, demogrāfiskos un ģeogrāfiskos datus un informāciju, kas saistīta ar uzņēmuma mērķiem, izmantojot anketas vai patērētāju aptaujas. Ir vērts atzīmēt, ka CRM sistēma ir ērts un drošs veids, kā uzglabāt personas datus – ja tiek ievēroti visi piesardzības pasākumi, datu noplūdes iespēja ir praktiski izslēgta. 

Turklāt programmatūra apkopo datus par visiem darījumi. No darījumu informācijas varat uzzināt ienākumus un izdevumus, kā arī to, cik ātri darbiniekiem tiek izrakstīti rēķini un cik ātri klients tos apmaksā.

Arī CRM apkopo sakaru dati. Tas mēra klientu reakcijas laiku uz e-pastiem, zvaniem un citiem ziņojumiem un pēc tam uzskaita ienākošo un izejošo ziņojumu skaitu. Tas palīdzēs izsekot un turpmāk analizēt, kādu mijiedarbības veidu klienti izvēlas biežāk. Tādējādi jūs varat atrast individuālu pieeju ikvienam. Piemēram, intraverti izvēlēsies e-pastu, tērzēs un būs laimīgi, savukārt aizņemti cilvēki dos priekšroku telefona sarunām. Tas ļauj uzņēmumam padarīt komunikāciju ērtu, lietišķu un nepārvērst to par kaitinošu surogātpastu.

Galveno CRM sistēmu piemēri mūsu valstī 2022. gadā

Mūsdienās ir liels skaits CRM sistēmu gan ar mākoņdatošanu, gan vietējo krātuvi. Galvenās CRM sistēmas mūsu valstī 2022. gadā ir šādas programmas:

Soli pa solim instrukcijas CRM sistēmas ieviešanai

CRM sistēma palīdz atrisināt daudzas uzņēmuma problēmas: automatizē atskaites un kontrolē personāla darbu. Pirms mūsdienīgas programmatūras ieviešanas savā biznesā, soli pa solim ir pilnībā jāsagatavojas šim posmam:

1. Izlemiet par uzņēmuma mērķiem un uzdevumiem

Pats pirmais un vissvarīgākais solis ir saprast, kādus mērķus un uzdevumus tiecas uzņēmums – tas palīdzēs izvēlēties noderīgu programmatūru. Piemēram, uzņēmuma mērķi var būt klientu bāzes aktivizēšana, lietojumprogrammu konvertēšanas palielināšana produkta pārdošanai, darbplūsmas un atskaišu automatizācija, pārdošanas piltuvju uzlabošana, atkārtotas pārdošanas palielināšana, kā arī ērta saskarne analīzei. uzņēmuma projektiem.

2. Aprēķiniet budžetu licencētas programmatūras iegādei un apsveriet CRM pārdevēju piedāvājumus 

Tālāk jums ir jānosaka minimālās un maksimālās izmaksas un jāapsver CRM pārdevēju piedāvājums, pamatojoties uz uzņēmuma vajadzībām. Piemēram, lai atlasītu opcijas, kas atbilst jūsu budžetam, jums jāzina ievades dati: ikmēneša programmatūras uzturēšanas izmaksas vai pilnas licences iegādes cena. Jāņem vērā arī IT infrastruktūras izmaksas (serveri, papildu programmatūra, mākoņtehnoloģijas).

3. Auditēt uzņēmējdarbības modeli

Audita procesa laikā ir nepieciešams apkopot visu informāciju par biznesa procesiem un sadalīt to kategorijās, kuras vispirms ir jāautomatizē.

Tiklīdz audits ir veikts un biznesa procesi aprakstīti, izstrādātāja uzņēmuma integrācijas speciālists tos pārnes uz CRM sistēmu.

4. Lietotāju skaita noteikšana

Pēc analīzes veikšanas un programmatūras nodrošinātāja izvēles nepieciešams noteikt sistēmas lietotāju skaitu – tas nepieciešams, lai saskaitītu iegādātās licences un konfigurētu piekļuvi. Sarakstā var būt pilna laika darbinieki, attālināti darbinieki, ārštata darbinieki, vadītāji un tehniķi.

5. CRM sistēmas uzstādīšana un integrēšana biznesa procesos

Pēc visu CRM sistēmas ieviešanas un instalēšanas posmu veiksmīgas pabeigšanas atliek apmācīt galvenos darbiniekus darbam ar programmatūru un maksimāli izmantot sniegto funkcionalitāti. Ir vērts atzīmēt, ka daudziem izstrādātājiem ir atbalsta pakalpojums, kas palīdz risināt sarežģītas problēmas.

Galvenās kļūdas, ieviešot CRM sistēmu

1. Pirmā un galvenā kļūda ir organizācijas trūkums biznesa procesos. Ja uzņēmums nesadala pienākumus un nenosaka katra darbinieka funkcionalitāti, tad CRM sistēmas ieviešana pati par sevi neglābs uzņēmumu no haosa. Pirms pārejas uz CRM ir nepieciešams izveidot visus biznesa procesus organizācijā.
2. Otra galvenā kļūda ir nepareizi uzbūvēta pārdošanas piltuve (klienta ceļš no uzņēmuma piedāvājuma līdz pirkumam) darījumiem. Piemēram, ir pārāk daudz darījuma posmu, kuriem klients nav gatavs iziet, vai arī tie atkārtojas ar atšķirīgu formulējumu. Jums ir jāanalizē sava pārdošanas piltuve, lai noteiktu, vai tajā nav dublēšanas. Parasti no tā cieš uzņēmumi, kas tikai sāk izmantot CRM.
3. Nākamā kļūda ir darbinieku izpratnes trūkums par CRM sistēmas nozīmi uzņēmumā. Ir nepieciešams rīkot vairākas tikšanās un pastāstīt darbiniekiem, ko jūs personīgi vēlaties iegūt no sistēmas ieviešanas, ko viņi iegūs un kādus rezultātus iegūs viss uzņēmums.
4. Un pēdējais, kas var traucēt darbu, ir papildu nevajadzīgie lauki CRM saskarnē. Piemēram, liels skaits izveidoto lauku, kas sākotnēji šķiet nepieciešami, var traucēt darbu ar programmatūru. Par CRM ieviešanu atbildīgajam darbiniekam pastāvīgi jārēķinās ar uzņēmuma darbinieku vajadzībām un grūtībām, kas rodas, lai patstāvīgi konfigurētu sistēmu, vai arī jānosūta konfigurācijas pieprasījumi izstrādātājam vai integratoram.

Populāri jautājumi un atbildes

KP redakcija lūdza atbildēt uz biežākajiem lasītāju jautājumiem par CRM sistēmām Tatjana Gazizuļina, CRM sistēmu integratora MOSC izpilddirektore.