Kā pārvarēt NĒ: sarunas sarežģītās situācijās (W. Urey)

Anotācija

Vai vēlaties iemācīties izvairīties no konfliktiem un gūt panākumus vissarežģītākajās sarunās, pārliecināt grūtākos sarunu biedrus, pārvērst oponentus partneros, slēgt izdevīgus līgumus un darījumus?

Šīs grāmatas autors, viens no slavenā Hārvardas sarunu projekta dibinātājiem, piedāvā revolucionāru «izrāviena stratēģiju», kas sastāv no pieciem posmiem. Pieci secīgi pielietoti “gājieni” palīdzēs pat tiešu konfrontāciju pārvērst kopīgā risinājuma meklēšanā.

Stratēģiju var izmantot ar jebkuru pretinieku — karstu priekšnieku, nepastāvīgu pusaudzi, pazemojošu kolēģi vai nepatīkamu klientu. To var izmantot diplomāti, juristi, uzņēmēji un pat laulātie, kuri vēlas glābt savas ģimenes. Izrāvienu stratēģija ļauj sasniegt vēlamo rezultātu pat vissarežģītākajās sarunās.

I. Sagatavošana

Vispārīgi noteikumi. Pārvarēt šķēršļus sadarbībai

Mēs visi katru dienu iesaistāmies sarunās. Lielāko daļu laika mēs pavadām, mēģinot panākt vienošanos ar citiem cilvēkiem. Lai arī cik mēs mēģinātu risināt sarunas sadarbības garā, vairumā gadījumu mēs būsim vīlušies. Mēs alkstam vienošanās, bet atbilde ļoti bieži ir «NĒ».

Iedomājieties tipisku dienu. Brokastīs jūs strīdaties ar dzīvesbiedru par jaunas automašīnas iegādi. Jums šķiet, ka ir pienācis laiks mainīt automašīnu, bet dzīvesbiedrs atbild: “Tas ir smieklīgi! Jūs ļoti labi zināt, ka mēs šobrīd to nevaram atļauties.» Pēc tam jūs nākat uz darbu, kur jums ir tikšanās ar vadītāju. Tu runā par rūpīgi sagatavotu jaunu projektu, bet pēc minūtes priekšnieks tevi pārtrauc ar frāzi: “Šo jau izmēģinājām, bet nesanāca. Nākamais jautājums!

Pusdienu pārtraukumā jūs mēģināt atgriezt veikalam bojātu tosteri, bet pārdevējs atsakās atdot naudu, paskaidrojot, ka jums nav čeka: "Tādi ir mūsu veikalā noteikumi."

Pēc pusdienām jūs atnesat klientam parakstīšanai iepriekš saskaņoto līgumu. Jūs jau pieaugat. Ir kolēģi par to un vienojās par ražošanu. Taču klients negaidīti paziņo: “Piedod. Priekšnieks atsakās apstiprināt darījumu, ja vien jūs mums nedosiet piecpadsmit procentu atlaidi.»

Vakarā jāatbild uz dažiem zvaniem, bet telefons ir aizņemts ar trīspadsmitgadīgo meitu. Tu sadusmojies un lūdz atlaist telefonu, un meita tev no gaiteņa kliedz: “Kāpēc man nav atsevišķas līnijas? Visiem maniem draugiem ir!

Katrs no mums iesaistās grūtās sarunās ar aizkaitināmu dzīvesbiedru, valdonīgu priekšnieku, bezkompromisu pārdevēju, neuzticamu klientu vai nevaldāmu pusaudzi. Stresa apstākļos pat jauki un saprātīgi cilvēki var pārvērsties par aizkaitināmiem un spītīgiem pretiniekiem. Sarunas var ievilkties vai izjukt, aizņemot laiku, liedzot miegu un provocējot kuņģa čūlas.

Plašā nozīmē sarunas ir divvirzienu komunikācijas process, kura mērķis ir panākt vienošanos ar citiem cilvēkiem, kad jūsu intereses dažos veidos sakrīt un citās atšķiras. "Sarunu" jēdziens neaprobežojas tikai ar formāliem pasākumiem, kad puses sēž pie galda un apspriež dienas kārtību; tā ir arī neformāla komunikācija, kurā jūs iesaistāties, mēģinot iegūt to, kas jums nepieciešams no citas personas.

Atcerieties, kā jūs pieņemat svarīgus lēmumus, kas ietekmē jūsu nākotni — lēmumus, kas nosaka jūsu karjeru un personīgo dzīvi. Kuru daļu no šīm problēmām jūs varat atrisināt patstāvīgi, un kādu daļu jums ir jārisina kopā ar citiem cilvēkiem, sarunu ceļā? Gandrīz visi, kam uzdevu šo jautājumu, atzina, ka pārrunas vajag gandrīz visos gadījumos. Sarunas ir galvenā lēmumu pieņemšanas metode gan profesionālajā darbībā, gan personīgajā dzīvē.

Tāpat jāatzīmē, ka arī sabiedrībā šī ir galvenā lēmumu pieņemšanas metode. Pat tajos gadījumos, kad mēs paši nesēžam pie sarunu galda, mūsu dzīve ir atkarīga no to iznākuma. Ja sarunas starp skolas vadību un skolotāju arodbiedrības letiņu un skolotājiem sāk streikot, mūsu bērni neiet uz skolu, viņi paliek mājās. Ja sarunas starp uzņēmuma, kurā strādājam, īpašnieku un potenciālo pircēju izjūk, uzņēmums ir uz bankrota sliekšņa un mēs varam zaudēt darbu. Ja sarunas starp mūsu valsts valdību un tās pretinieku nekur nenovedīs, rezultāts var būt karš. Citiem vārdiem sakot, mūsu dzīvi nosaka sarunas.

Kopīga problēmu risināšana

Mēs visi esam sarunu dalībnieki, lai gan daudziem šis process nepatīk. Mēs uztveram sarunas kā saspringtu tikšanos. Mums šķiet, ka jāizdara nepatīkama izvēle. Ja izrādīsim “maigumu”, cenšoties uzturēt labas attiecības ar otru pusi, tad noteikti zaudēsim. Ja mēs ieņemsim «stingru» pozīciju, lai sasniegtu vēlamo rezultātu, tas novedīs pie attiecību pasliktināšanās vai pat pārtraukuma ar pretējo pusi.

Tomēr šai pieejai ir alternatīva: problēmu risināšana sadarbībā. Šī ir cietās un mīkstās stratēģijas kombinācija: maigums attiecībā pret cilvēkiem un stingrība jautājuma būtībā. Tā vietā, lai uzbruktu viens otram, jūs apvienojaties, lai uzbruktu problēmai. Jūs nedurat viens otru ar dusmīgiem skatieniem pāri galdam, bet apsēdieties viens otram blakus un risiniet kopīgu problēmu. Citiem vārdiem sakot, jūs aizstājat personīgo konfrontāciju ar kopīgu problēmu risināšanu. Šādas sarunas mēs ar Rodžeru Fišeru aprakstījām pirms desmit gadiem grāmatā Negotiating Without Defeat.

Kopīgi risinot problēmas, par pamatu tiek ņemtas intereses, nevis pozīcijas. Sāciet, nosakot pretējās puses intereses — šaubas, vajadzības, bailes un vēlmes, kas ir viņu nostājas pamatā un motivē viņu uzvedību. Pēc tam jums vajadzētu analizēt dažādas iespējas šo interešu apmierināšanai. Jūsu mērķis ir panākt abpusēji izdevīgu vienošanos pēc iespējas efektīvākā un draudzīgākā veidā.

Ja, piemēram, jūs meklējat paaugstinājumu amatā un algas paaugstināšanu, un jūsu priekšnieks jums saka nē, atsaucoties uz naudas trūkumu budžetā, neapstājies šajā posmā. Skatiet situāciju kā problēmu risināšanas izaicinājumu. Jūsu vadītājs pēta jūsu intereses, kas var ietvert apmaksu par jūsu bērnu izglītību un paaugstināšanu amatā. Pēc tam jūs kopīgi cenšaties apmierināt šīs intereses, nepārsniedzot budžetu. Iespējams, varēsiet vienoties par darba pagarināšanu un uzņēmuma izsniegtu studentu kredītu, kā arī solījumu, ka pēc gada saņemsiet paaugstinājumu, lai varētu atmaksāt aizdevumu. Tajā pašā laikā tiks apmierinātas gan jūsu, gan darba devēja intereses.

Problēmu risināšana kopā ļauj sasniegt labākus rezultātus abām pusēm. Šī pieeja ietaupa laiku un pūles, jo nav jāstāv pozā. Kopīga problēmu risināšana parasti uzlabo pušu attiecības un rada abpusēju labumu nākotnē.

Pieci šķēršļi sadarbībai

Skeptiķi noteikti norādīs, ka to visu ir viegli pasludināt, bet grūti īstenot. Kooperatīvās problēmu risināšanas principi, pēc viņu domām, ir līdzīgi jaunlaulāto uzticības solījumam: laulības solījumi neapšaubāmi uzlabo attiecības, taču tos ir grūti piemērot reālajā pasaulē, kas ir pilna ar stresu un sadursmēm, kārdinājumiem un vētrām.

Varbūt jūs mēģināsit iesaistīt pretinieku kopīgā problēmas risināšanā, taču rezultāts var būt konfrontācija. Cilvēki pārāk viegli pakļaujas emocijām, ieradumam ieņemt stingru nostāju vai pakļauties otras puses spiedienam.

Reālā pasaule pastāvīgi rada šķēršļus sadarbībai. Tālāk ir minēti pieci no visbiežāk sastopamajiem šķēršļiem.

• Tava reakcija. Pirmā barjera ir tevī pašā. Cilvēka uzvedība balstās uz reakcijām. Kad esat pakļauts stresam, saskaraties ar noraidījumu vai jūtaties apdraudēts, jūsu dabiskā vēlme ir dot pretsparu. Parasti šāda uzvedība tikai atkārto darbības-reakcijas ciklu, zaudējot abām pusēm. Vēl viena iespējama reakcija ir sarunu pārtraukšana, lai glābtu attiecības. Šajā gadījumā jūs zaudējat, izrādot vājumu un ļaujot citiem cilvēkiem jūs izmantot. Tādējādi problēma ir ne tikai otras puses uzvedībā, bet arī jūsu reakcijā, kas var izprovocēt šo uzvedību.
• Viņu emocijas. Nākamā barjera ir pretējās puses negatīvās emocijas. Agresiju var izraisīt dusmas un naidīgums. Stingra nostāja bieži vien ir balstīta uz bailēm un neuzticību. Pretinieki, būdami pārliecināti par savu taisnību un jūsu pozīcijas maldīgumu, daudzos gadījumos vienkārši atsakās jūs uzklausīt. Ņemot vērā, ka pasaule ir veidota pēc principa «cilvēks cilvēkam ir vilks», viņi attaisno savus netīros trikus.
• Viņu pozīcija. Kopīgi risinot problēmu, par šķērsli var kļūt pretējās puses uzvedība, ko izraisa ieradums nostiprināt savas pozīcijas un tiekties pēc kāda cita padošanās. Ļoti bieži pretinieki nezina citu veidu, kā risināt sarunas, bet vienkārši izmanto pazīstamu taktiku, kuru viņi vispirms apguva smilšu kastē. Viņiem šķiet, ka vienīgā alternatīva ir piekāpties, un, protams, viņi to nedarīs.
• Viņu neapmierinātība. Pat ja jūs tiecaties uz abpusēji izdevīgu vienošanos, otra puse ne vienmēr ir ieinteresēta šādā iznākumā. Varbūt pretinieki nesaskata sev labumu. Pat ja jūs spējat apmierināt viņu intereses, viņi var zaudēt seju, piekrītot piekāpties. Un, ja līgums ir balstīts uz jūsu ideju, to var noraidīt tikai šī iemesla dēļ.
• Viņu spēks. Un visbeidzot, ja pretējā puse sarunās vērtēs "uzvara - sakāve", tad tā noteikti uzvarēs. Un to var vadīt pēc principa: "Kas ir mans, tas ir mans, un kas ir tavs - mēs to redzēsim." Kāpēc sadarboties, ja to, ko vēlaties, var sasniegt ar spēka palīdzību?

Lai nedzirdētu «nē», jums jāpārvar visi pieci sadarbības šķēršļi: jūsu reakcija, viņu emocijas, attieksme, viņu neapmierinātība un spēks. Ir viegli noticēt, ka barjeru veidošana, agresivitāte un viltīga viltība ir raksturīgas pretējās puses īpašības un ka jūs neko nevarat darīt lietas labā. Tomēr jūsu spēkos ir ietekmēt viņu uzvedību, ja varat izveidot pareizo pieeju motīviem, kas nosaka šo uzvedību.

Izlaušanās stratēģija

Šī grāmata piedāvā piecu soļu stratēģiju, kas izstrādāta, lai pārvarētu visus piecus sadarbības šķēršļus — izrāvienu sarunu stratēģiju.

Šīs stratēģijas nozīme palīdzēs izprast analoģiju ar navigāciju. Navigatoram gandrīz nekad neizdodas sasniegt mērķi, ja viņš nosaka kursu tieši uz to. Arvien vairāk šķēršļu radīsies starp viņu un viņa galamērķi: spēcīgi vēji un paisumi, rifi un seklumi, nemaz nerunājot par vētrām un vētrām. Lai nokļūtu galamērķī, jums, tāpat kā pieredzējušam navigatoram, pastāvīgi jāmaina kurss — jūsu maršruts ir līkloču.

Tie paši principi attiecas uz sarunām. Jūsu mērķis ir abpusēji izdevīga vienošanās. Tiešais maršruts (vispirms koncentrējoties uz interesēm un pēc tam piedāvājot iespējas šo interešu apmierināšanai) izskatās vienkāršs un pievilcīgs. Taču reālajā pasaulē, kurā valda asas reakcijas un spēcīgas emocijas, skarbas pozīcijas, neapmierinātība un agresija, bieži vien ir vienkārši neiespējami tiešā veidā panākt abpusēji izdevīgu vienošanos. Lai nesaskartos ar neveiksmi, ir jāmanevrē – tas ir, jāvirzās uz mērķi apļveida ceļā.

Izrāvienu stratēģijas būtība ir tikai netieša darbība. Stratēģija liek jums rīkoties pretēji saviem dabiskajiem instinktiem sarežģītās situācijās. Kad otra puse traucē vai sāk uzbrukumu, jums ir kārdinājums atbildēt līdzīgi. Saskaroties ar naidīgumu, jūs iesaistāties strīdā, un nepamatota attieksme mudina jūs atteikties. Pretinieka nepiekāpība rada vēlmi izdarīt uz viņu spiedienu, un ienaidnieka agresija spiež atriebties par agresiju. Taču šāda reakcija radīs tikai vilšanos — jūs spēlējat kāda cita spēli pēc kāda cita noteikumiem.

Jūsu kā sarunu vedēja vienīgā iespēja ir mainīt spēles noteikumus. Tā vietā, lai spēlētu pēc kāda cita noteikumiem, ļaujiet otrai pusei saprast un pieņemt jūsu pieeju, proti, kopīgi risināt problēmas. Viens no izcilākajiem beisbola spēlētājiem Sadahara Oh (jūs varat viņu saukt par japāņu Babe Ruth) reiz atklāja savu panākumu noslēpumu. Viņš teica, ka uzskata pretinieku serveri kā partneri, katra serve viņam nodrošina vārtu gūšanas iespēju. Veiksmīgi sarunu dalībnieki dara to pašu: viņi izturas pret otru pusi kā pret partneri, lai panāktu abpusēji izdevīgu vienošanos. Japānas cīņas mākslās, piemēram, džudo, džiudžitsu un aikido, viens no galvenajiem principiem ir izvairīties no tiešas savu spēku pretestības pretinieka spēkiem. Tā kā mēģinājums salauzt pretestību to tikai stiprina, jūs mēģināt apiet ienaidnieka pretestību. Šādi tiek panākts izrāviens.

Izlaušanās stratēģija neietver savas pozīcijas uzspiešanu otrai pusei. Tā vietā, lai ieviestu jaunu ideju no ārpuses, jūs palīdzat pretējās puses pašai to formulēt. Jūs nesaki viņiem, ko darīt, bet ļauj viņiem pašiem izlemt. Jūs nepiespiežat viņus mainīt savu viedokli, bet jūs radāt apstākļus mācībām. Tikai viņi paši var pārvarēt savu pretestību, tavs uzdevums ir viņiem palīdzēt.

Izturību pret sadarbīgu problēmu risināšanu nosaka pieci iepriekš uzskaitītie šķēršļi. Kā izlaušanās sarunu dalībniekam jums ir jānovērš šķēršļi starp NĒ un JĀ, lai panāktu abpusēji izdevīgu vienošanos. Katram no šķēršļiem ir savs stratēģijas solis.

• Pirmais solis. Tā kā pirmā barjera ir jūsu dabiskā reakcija, pirmais solis ir apspiest šo reakciju. Lai kopīgi risinātu problēmas, jāsaglabā sirdsmiers un jākoncentrējas uz mērķa sasniegšanu. Noderīgs paņēmiens, lai redzētu visu situāciju, ir iedomāties, ka jūs stāvat uz balkona un skatāties uz sarunām. Izrāviena stratēģijas pirmais solis ir uzkāpt uz balkona.
• Otrais solis. Nākamā barjera, kas jums jāpārvar, ir otras puses negatīvās emocijas, kas ietver aizsardzību, bailes, aizdomas un naidīgumu. Ir ļoti viegli iestāties strīdā, taču nevajag ļauties kārdinājumam. Tikuši galā ar savām emocijām, jums jāpalīdz otrai pusei darīt to pašu. Lai radītu labvēlīgu klimatu kopīgai problēmu risināšanai, nepieciešams noņemt partneru negatīvās emocijas. Lai to izdarītu, jums jārīkojas pretēji viņu cerībām. Viņi sagaida, ka jūs uzvedīsities kā pretinieks. Tā vietā jums vajadzētu iet citu ceļu, uzklausot oponentus, atzīstot viņu argumentus un jūtas, piekrītot tiem un izrādot cieņu. Ja vēlaties apsēsties un sākt risināt problēmas, jums jāpāriet uz viņu pusi.
• Trešais solis. Tagad ir pienācis laiks sākt strādāt kopā, lai atrisinātu problēmu. To ir grūti izdarīt, ja otra puse neatkāpjas ne soli no savas pozīcijas un cenšas panākt jūsu padošanos. Jums ir dabiska vēlme noraidīt viņu piedāvājumu, taču tas tikai palielinās viņu spītību. Dariet pretējo. Klausieties teikumu un pārformējiet to, mēģinot atrisināt problēmu. Tā, piemēram, var iepazīties ar pretējās puses pozīciju un mēģināt noskaidrot motīvus: “Lūdzu, paskaidrojiet sīkāk. Es gribu saprast, kāpēc jums tas ir vajadzīgs.» Rīkojieties tā, it kā jūsu pretinieki patiešām būtu ieinteresēti problēmas risināšanā. Tādējādi Trešais izlaušanās stratēģijas solis ir rāmja maiņa.
• Ceturtais solis. Pat ja jums izdevās iesaistīt otru pusi kopīgas problēmu risināšanas procesā, abpusēji izdevīga vienošanās joprojām var būt ļoti tālu. Sarunu partneri var justies neapmierināti un šaubīties par līguma priekšrocībām. Jūs droši vien vēlaties izdarīt spiedienu uz viņiem, bet tas tikai palielinās pretestību. Dariet pretējo. Kā teica kāds ķīniešu gudrais, ir «jābūvē zelta tilts», kas savieno viņu stāvokli ar abpusēji izdevīgu vienošanos. Jums ir jāpārvar plaisa starp viņu un jūsu interesēm. Palīdziet viņiem saglabāt seju un pieņemt sarunu rezultātu kā savu uzvaru. Ceturtais solis izrāvienu stratēģija ir uzcelt viņiem zelta tiltu.
• Piektais solis. Neskatoties uz jūsu pūlēm, otra puse joprojām var nesadarboties, jo ir pārliecināta, ka var jūs uzvarēt ar spēku. Šajā posmā pastāv kārdinājums saasināt konfliktu. Tomēr draudi un piespiešana parasti tiek sastapta ar pretestību, izraisot dārgas un neauglīgas cīņas. Alternatīva ir izmantot spēku nevis konflikta eskalēšanai, bet gan mācīšanai. Nostipriniet savu kā sarunu vedēja spēku, lai atgrieztu otru pusi pie sarunu galda. Parādiet pretiniekiem, ka viņi nevar uzvarēt paši — tikai kopā ar jums. Tādējādi Izrāvienu stratēģijas piektais solis ir izmantot spēku, lai mācītos.

Šo darbību secība ir ārkārtīgi svarīga. Tu nespēsi nodzēst otrās puses negatīvās emocijas, vispirms netiekot galā ar savējām. Ir grūti izveidot zelta tiltu partnerim, kamēr neesat mainījis spēli par kopīgu problēmas risinājumu. Bet tas nenozīmē, ka, piemēram, veicot pirmo soli, šis posms būtu jāuzskata par pabeigtu. Gluži pretēji, visa sarunu procesa laikā jums vajadzētu "kāpt uz balkonu". Tiklīdz pamanāt pretinieku dusmas vai neapmierinātību, jums vajadzētu spert soli pretī viņiem. Sarunu procesu var salīdzināt ar simfoniju, kurā viens pēc otra ienāk dažādi instrumenti un pēc tam noved savas partijas līdz pašām beigām.

Izrāvienu stratēģiju var piemērot ikvienam — aizkaitināmam priekšniekam, emocionālam pusaudzim, naidīgam kolēģim vai neparedzamam klientam. To var izmantot diplomāti, kas vēlas izvairīties no kara, juristi, kuriem nav vajadzīga dārga tiesas prāva, vai laulātie, kas cenšas glābt laulību.

Nav divu vienādu cilvēku un situāciju, tāpēc, lai izstrādātu savu stratēģiju, jums ir jāapvieno izrāvienu stratēģijas pamatprincipi ar zināšanām par konkrētajiem apstākļiem. Nav burvju receptes, kas garantētu panākumus jebkurās sarunās. Taču pacietība, neatlaidība un izrāviena stratēģija palielinās jūsu izredzes iegūt to, ko vēlaties pat vissarežģītākajās sarunās.

Nākamajās nodaļās ir detalizēti aprakstīti pieci izrāviena stratēģijas soļi un sniegti konkrēti veidi, kā tos īstenot, ilustrējot ar reāliem piemēriem. Tomēr vispirms ir prologs par to, kas ir efektīvas sarunu atslēga: sagatavošanās.

Prologs. Sagatavošanās, gatavošanās un vēl gatavošanās

Reiz es jautāju britu diplomātam Lordam Kārendonam, kāda bija galvenā mācība, ko viņš guvis no daudzu gadu veiksmīga darba valdības labā. "Galveno mācību," viņš atbildēja, "es uzzināju pašā savas karjeras sākumā, kad tiku iecelts Tuvajos Austrumos par padomnieku vienam no vietējo varas iestāžu pārstāvjiem. Manam priekšniekam katru dienu bija jāierodas noteiktā ciematā, lai atrisinātu konfliktus un atrisinātu citus aktuālus jautājumus. Viņa ierašanās izraisīja īstu jucekli — vietējie iedzīvotāji viņu aplenca ar lūgumiem un sacentās savā starpā, lai piedāvātu kafiju. Un tā tas turpinājās līdz vakaram, līdz aizbraucām. Šādā vidē viņš varētu viegli aizmirst savas vizītes mērķi, ja ne viens vienkāršs ieradums…

Pirms iebraukšanas ciematā viņš apturēja džipu ceļa malā un jautāja: "Ko mēs šodien darīsim šajā ciematā?" Mēs kopā atbildējām uz šo jautājumu un tad devāmies tālāk. Dienas beigās atstājot ciematu, viņš atkal apturēja džipu ceļa malā un jautāja: “Kā mēs strādājām? Vai spējāt paveikt iecerēto?»

Šis vienkāršais ieradums ir galvenā Kārendona mācība. Pirms katras sanāksmes ir jāsagatavojas. Pēc katras sanāksmes nepieciešams izvērtēt progresu, grozīt stratēģiju un gatavoties jaunai kārtai. Efektīvu sarunu noslēpums ir vienkāršs: sagatavojies, sagatavojies, sagatavojies.

Lielākā daļa sarunu tiek uzvarētas vai zaudētas, pirms tās pat sākas, atkarībā no sagatavošanās kvalitātes. Ikviens, kurš cer uz veiksmīgu «improvizāciju», bieži vien dziļi maldās. Pat ja šādiem cilvēkiem izdodas vienoties, viņi bieži vien palaiž garām iespējas gūt savstarpēju labumu, kas varētu rasties no sagatavošanās. Jo sarežģītākas sarunas, jo intensīvākai jābūt sagatavošanai.

Runājot par sagatavošanos, daudzi neapmierināti atmet rokas: “Bet es nevaru atļauties tērēt laiku, gatavojoties!” Šķiet, ka sagatavošanās ir viņu uzdevumu saraksta apakšā. Vai nu atskanēs telefona zvans, kas prasa steidzamu atbildi, vai arī jums jāsteidzas uz tikšanos, kuru nevarat palaist garām, vai arī mājsaimniecībā rodas steidzama problēma…

Patiesībā jūs nevarat atļauties nesagatavoties. Veltiet laiku, lai sagatavotos, pat ja tas nozīmē pašu sarunu saīsināšanu. Sarunu efektivitāte ievērojami palielināsies, ja to dalībnieki lielāko daļu atvēlētā laika veltīs gatavošanai, bet mazāk – pašām sarunām.

Nav šaubu, ka vairumā gadījumu mēs strādājam saspringtos termiņos. Šis ierobežojums ir ņemts vērā tālāk minētajos sarunu sagatavošanas padomos. Šos ieteikumus (ātrās sagatavošanas tabula ir sniegta pielikumā grāmatas beigās) var izpildīt tikai piecpadsmit minūtēs. Īkšķis ir šāds: viena sagatavošanās minūte katrai mijiedarbības minūtei ar otru pusi.

Bet kā vajadzētu sagatavoties sarunām? Sarunās, tāpat kā ceļojumos, svarīgākais ir laba karte.

Maršruta plānošana uz vienošanos

Ceļu uz abpusēji izdevīgu vienošanos iezīmē pieci svarīgi punkti. Tās ir intereses, šo interešu apmierināšanas iespējas, godīgas pretrunu risināšanas standarti, sarunu alternatīvas un priekšlikumi.

1. Intereses

Sarunas parasti sākas, kad vienas puses nostāja nonāk pretrunā ar otras puses nostāju. Parastā tirdzniecībā pietiek ar to, ka tu iepriekš nosaki savu pozīciju. Taču kopīgais problēmas risinājums paredz apelāciju pie interesēm, kas nosaka abu pušu pozīcijas. Atšķirība starp šiem jēdzieniem ir ļoti svarīga. Pozīcija ir īpaša prasība, kas izteikta dolāros, centos, noteikumos un nosacījumos. Intereses ir nemateriāli motīvi, kas motivē jūs ieņemt noteiktu pozīciju, tas ir, vajadzības, vēlmes, rūpes, bailes un centieni. Lai noslēgtu vienošanos, kas apmierina abas puses, vispirms ir jānoskaidro katras puses intereses.

Norādiet savas intereses. Ja jūs nezināt savu galamērķi, jūs nekad tur nenokļūsit. Piemēram, pieņemsim, ka jums ir nepaklausīgs klients, kurš uzstāj uz jūsu pakalpojumu sākotnējo cenu. Tajā pašā laikā viņš ignorē papildu darbu izmaksas, kuru nepieciešamību iepriekš nevarēja paredzēt. Šādās sarunās jūsu nostāja var izpausties šādi: «Vēlos paaugstināt cenu par trīsdesmit procentiem, lai ņemtu vērā papildu izmaksas.» Jūsu interese paaugstināt cenu var būt peļņas saglabāšana un klienta apmierinātība. Atrodot savas intereses, rodas vienkāršs jautājums: kāpēc? Kāpēc es to gribu? Kādu problēmu es cenšos atrisināt?

Ir ļoti svarīgi savas intereses sadalīt svarīguma secībā. Pretējā gadījumā jūs varat pieļaut ļoti izplatītu kļūdu, upurējot būtisku interesi par nebūtisku. Ja attiecības ar klientu solās būt ļoti ienesīgas, tad šai interesei var piešķirt augstāko prioritāti. Interese gūt peļņu šajā projektā var pazust otrajā plānā, un trešā sarakstā būs vēlme neradīt precedentu bezmaksas papildu darbam.

Noskaidrojiet otras puses intereses. Sarunas ir divvirzienu ceļš. Parasti jūs nevarat apmierināt savas intereses, neapmierinot otras puses intereses. Tāpēc ir ļoti svarīgi izprast viņu intereses — ne mazāk svarīgas kā savas. Iespējams, nepakļāvīgs klients ir noraizējies par to, ka viņš nepārsniedz budžetu un vēlas nopelnīt priekšnieka atzinību.

Es atceros, ka mans tēvocis Mels ienāca manā birojā Hārvardas Juridiskajā skolā savā divdesmit piektās jubilejas vizītē. Viņš pavilka mani malā un teica: “Zini, Bil, man vajadzēja divdesmit piecus gadus, lai aizmirstu to, ko mācījos Hārvardas Juridiskajā skolā. Jo šeit man mācīja, ka vienīgais svarīgais dzīvē ir fakti. Kuram taisnība un kuram nav. Man vajadzēja divdesmit piecus gadus, lai saprastu, ka tikpat svarīgi, ja ne svarīgāki par pašiem faktiem, ir tas, kā cilvēki uztver faktus. Ja jūs to nesaprotat, jūs nekad nevarēsit efektīvi slēgt darījumus vai atrisināt strīdus.

Sarunu mākslā svarīgākais ir spēja nostādīt sevi otras puses vietā. Ja jūs mēģināt mainīt viņu uzskatus, tad vispirms tie ir jāsaprot.

Bet kā var uzzināt par otras puses interesēm? Mēģiniet vienkārši paskatīties uz problēmu no viņu skatu punkta un saprast, kas viņiem rūp visvairāk. Tad pajautājiet sev: vai ar viņiem vispār ir grūti veikt darījumus, vai arī tā ir īslaicīga novirze no normas? Kādi notikumi viņu profesionālajā vai personīgajā dzīvē varētu būt ietekmējuši viņu attieksmi pret jums? Vai viņiem ir godīgu un godīgu sarunu vedēju reputācija? Ja laiks atļauj, varat runāt ar sev tuviem cilvēkiem — ar draugiem, skolas biedriem, klientiem un padotajiem. Jo vairāk jūs uzzināsit par pretējo pusi, jo lielākas ir iespējas to ietekmēt.

2. Iespējas

Abu pušu interešu apzināšanas mērķis ir noteikt, vai šo interešu apmierināšanai var atrast nestandarta iespējas. Abpusēji izdevīgu iespēju izgudrošana ir galvenā sarunu vedēja iespēja. Efektīvi sarunu dalībnieki negriež tikai zināma izmēra pīrāgu. Viņi vispirms meklē veidus, kā palielināt šo pīrāgu.

Ne vienmēr ir iespējams saglabāt savu pozīciju, bet bieži vien ir iespējams apmierināt savas intereses. Iespējams, ka nevarēsit pacelt cenu par trīsdesmit procentiem, taču varat izdomāt iespēju, kas ļaus gūt peļņu no šī projekta un vienlaikus apmierināt klientu. Vai ir iespējams daļu papildu darbu pārcelt uz klienta darbiniekiem? Un, ja projektu pagarina uz nākamo finanšu gadu, lai nākamā gada budžetā tiktu iekļautas papildu izmaksas? Un vai šajā projektā ir iespējams kompensēt peļņas kritumu, noslēdzot līgumu par turpmāko ievērojamo darbu apjomu? Bet ko darīt, ja varat klientam pierādīt, ka papildu darbs ļaus ievērojami ietaupīt izmaksas, no kurām daļu var izmantot, lai apmaksātu šos darbus?

Ļoti izplatīta kļūda sarunās ir nespēja attālināties no vienīgā risinājuma, tas ir, sākuma pozīcijas. Apzinoties vairāku iespēju esamību, jūs paverat ceļu jaunām iespējām, no kurām viena var kalpot jūsu interesēm, vienlaikus apmierinot otru pusi.

Lielākais šķērslis jaunu iespēju izgudrošanai ir mazā balss mūsu pašu galvā, kas nepārtraukti atkārto: "Tas nedarbosies." Tādi svarīgi domāšanas elementi kā kritiska analīze un izvērtēšana var apslāpēt iztēli. Tāpēc labāk šīs funkcijas nodalīt. Dažas minūtes atturieties no vērtēšanas un mēģiniet nākt klajā ar pēc iespējas vairāk ideju. Neatmetiet tos, kas no pirmā acu uzmetiena šķiet dīvaini – atcerieties, ka daudzi cilvēces brīnišķīgākie izgudrojumi sākās ar dīvainām idejām, kuras visi noraidīja. Pārdomājot pēc iespējas vairāk iespēju, jūs varat tos analizēt un novērtēt, cik labi tie spēj apmierināt jūsu un otras puses intereses.

3. Standarti

Kad pīrāgs ir palielināts, ir pienācis laiks domāt par to, kā to sadalīt. Bet kā jūs kopā varat izvēlēties piemērotāko variantu, ja jūsu intereses atšķiras no pretējās puses interesēm? Klients vēlas maksāt pēc iespējas mazāk par darbu, un jūs vēlētos saņemt vairāk. Kā atrisināt šo pretrunu? Iespējams, visizplatītākā metode ir strīds. Katra puse uzstāj uz savu pozīciju, cenšoties piespiest ienaidnieku padoties. Visas grūtības slēpjas apstāklī, ka neviens nevēlas kapitulēt. Strīds par būtību ļoti ātri izvēršas ambīciju sadursmē. Cilvēks, kurš ir spiests piekāpties, atceras savu sakāvi un mēģina atriebties nākamreiz — ja vispār nākamreiz būs.

Veiksmīgi sarunu dalībnieki izvairās no sadursmes, atlases procesu pārvēršot par kopīgu godīga un abpusēji izdevīga līguma meklēšanu. Tie ir balstīti uz godīgiem standartiem neatkarīgi no abu pušu vēlmēm. Neatkarīgs standarts ir kritērijs taisnīga risinājuma atrašanai. Šādi kopīgi standarti ir tirgus vērtība, vienlīdzība, likums vai pat veids, kā tiek atrisināts iepriekšējais strīds.

Standartu lielā priekšrocība ir tā, ka abas puses spēj vienoties par to, kas tiek uzskatīts par godīgu, nevis uzstāj, ka viena puse kādā brīdī piekāpjas otrai. Klientam ir vieglāk piekrist standartam, piemēram, tirgus likmei, nekā maksāt maksu tikai tāpēc, ka esat to iekasējis.

Šī iemesla dēļ jums iepriekš jāapsver, uz kādiem standartiem var atsaukties sarunu procesā. Mājas sagatavošanā jāiekļauj tirgus cenu, zinātnisko kritēriju, izmaksu, profesionālo standartu un precedentu analīze. Apbruņojieties ar argumentiem, lai pārliecinātu.

4. Alternatīvas

Pārāk bieži cilvēki iesaistās sarunās ar nolūku iegūt to, ko vēlas, un tikai pēc tam, kad saskaras ar nopietnām grūtībām, sāk apsvērt alternatīvas. Tā ir klasiska kļūda. Zināšanas par alternatīvām var noteikt panākumus jūsu interešu apmierināšanā.

Sarunu mērķim nav jābūt vienošanās. Fakts ir tāds, ka vienošanās ir tikai līdzeklis interešu apmierināšanai. Sarunu mērķis ir noskaidrot, kas ir vairāk jūsu interesēs: līgums vai labākā alternatīva sarunu ceļā noslēgtam līgumam (BAT).

NAOS ir alternatīva, izejot no spēles. Tā ir racionālākā rīcība, ja nav vienošanās. Ja veicat sarunas ar savu priekšnieku par algas paaugstināšanu, labākā alternatīva varētu būt strādāt citā firmā. Ja jūs kaulējaties ar pārdevēju, sarunu ar nodaļas vadītāju vai cita veikala pakalpojumu izmantošanu var uzskatīt par LPTP. Gadījumā, ja divas valstis strīdas par tirdzniecības noteikumiem, starptautiskā tiesa var būt labākā alternatīva. Parasti došanās uz NAOS rada papildu izmaksas un pasliktina attiecības - tāpēc jūs veicat sarunas, cenšoties atrast labāko problēmas risinājumu.

NAOS nosaka katra sarunu dalībnieka spēku. Jūsu kā sarunu vedēja spēku nenosaka tas, ka esat lielāks, vecāks vai bagātāks par otru pusi, bet gan labākās alternatīvas kvalitāte pārrunājamajam risinājumam. Dzīvotspējīgs NAOS sniedz jums sviras, lai sasniegtu savu mērķi. Jo labāks ir NAOS, jo stiprāks jūs esat.

Definējiet savu NAOS. Labākajai alternatīvai apspriežamajam risinājumam vajadzētu būt kritērijam, pēc kura jūs tuvojat iespējamo vienošanos. Ir trīs veidu alternatīvas, kas jāņem vērā, izstrādājot NEA.

Pirmkārt, ko jūs varat darīt, lai apmierinātu savas intereses? Jūsu alternatīva, izejot no spēles, varētu būt meklēt citu piegādātāju (vai citu klientu, ja esat pārdevējs).

Otrkārt, kā jūs varat ietekmēt otru pusi, lai tā ievērotu jūsu intereses? Šādas "interaktīvās" alternatīvas ir, piemēram, streiks un karš. Un treškārt, kā nostādīt otru pusi situācijā, kurā tas veicinās tavas intereses? Alternatīva, kurā iesaistīta “trešā puse”, var ietvert vēršanos pie starpnieka, šķīrējtiesas vai tiesas. Izstrādājot vairākas alternatīvas iespējas, izvēlieties no tām to, kas vislabāk atbilst jūsu interesēm.

Vienmēr turiet NAOS pie jums. Liela spiediena un uz panikas sliekšņa jūs varat paglaudīt kabatai un teikt: "Tas ir labi, pat ja šī lieta noiet greizi."

Attīstiet savu NAOS. Parasti NAOS neparādās gatavā formā - tas ir jāattīsta. Ja alternatīva nav ļoti laba, ir jāveic pasākumi, lai to uzlabotu. Tātad, piemēram, cita amata meklēšana tajā pašā uzņēmumā nav jāuzskata par NAOS. Labāk ir pielikt pūles un patiešām mainīt darbu. Ja pārdodat māju, nevilcinieties to parādīt pēc tam, kad kāds ir izrādījis nopietnu interesi; meklēt citus potenciālos pircējus. Ja jūsu uzņēmumu riskē pārņemt reideris, mēģiniet atrast draudzīgus pircējus vai apsveriet iespēju ņemt aizdevumu, lai atpirktu akcijas, atņemot uzņēmumu privātā sektorā.

Izlemiet, vai jums ir nepieciešamas sarunas. Noformulējot labāko alternatīvu apspriežamajam līgumam, jums jāuzdod sev jautājums: "Vai vispār ir nepieciešams uzsākt sarunas?" Vai esat kādreiz domājuši, kāpēc daži cilvēki nebeidz mēģināt vienoties ar despotisku priekšnieku, ja viņiem jau sen būtu bijis jāatstāj? Vai arī kāpēc izmisušie vecāki turpina ticēt nemierīgo pusaudžu solījumiem, kas tiek lauzti tikpat ātri kā pēdējais? Pieradums, kauns, vainas apziņa un bailes veicina, taču galvenais iemesls ir tas, ka darbinieks vai vecāki ir aizmirsuši par labāko alternatīvu apspriežamajam risinājumam. Ja viņi būtu domājuši par NAOS, viņi, iespējams, būtu atraduši labāku veidu, kā kalpot savām interesēm, neveicot sarunas ar viltīgu un nežēlīgu pretinieku.

Iespējams, ka jūsu NAOS ir labāks par jebkuru līgumu, ko varat noslēgt ar šo personu. Atcerieties arī, ka pats sarunu process prasa noteiktas izmaksas. Tas var aizņemt daudz laika un pūļu, kā rezultātā jums būs jāatsakās no visām alternatīvajām iespējām. Tāpēc lēmums sākt sarunas ir rūpīgi jāizsver.

Neaizmirstiet par NEA kvalitātes pārvērtēšanas draudiem. Daudzi uzņēmumu vadītāji, uzklausījuši pašpārliecinātu juristu padomus, atteicās no sarunām un vērsās tiesā, un pēc tam nokļuva uz finansiāla kraha robežas. Jebkuras tiesas prāvas, streika vai kara rezultātā viena no karojošām pusēm — un dažreiz abas — konstatē, ka tās NAOS nav tik laba, kā viņi domāja. Ja jau iepriekš zini, ka alternatīva nav īpaši pievilcīga, tad pieliek visas pūles, lai panāktu vienošanos.

Nosakiet pretējās puses NAOS. Zināt otras puses labāko alternatīvu var būt tikpat svarīgi kā formulēt savu. NAOS. Tas sniedz priekšstatu par izaicinājumu, kas jums priekšā: izstrādāt vienošanos, kas pārspēj viņu labāko alternatīvu. Šī informācija palīdzēs jums izvairīties no dubultā slazda, proti, pretējās puses NAT pārvērtēšana vai nenovērtēšana. Pilnīgi iespējams, ka jūsu NAOS ir vāja, taču arī pretējās puses NAOS var būt vāja. Daudzi pārdevēji un konsultanti ir pārliecināti, ka viņu klienti spēj acumirklī pārspēt konkurentus. Tie bieži vien neatspoguļo piegādātāja maiņas patiesās izmaksas. Objektīvs viņu klientu labāko alternatīvu novērtējums sniegs pārdevējiem pārliecību sarežģītās sarunās.

Ja pretējās puses NAOS ir saistīta ar spēka lietošanu, tad jums ir iespēja iepriekš sagatavoties konfrontācijai. Tātad, piemēram, ja jūsu uzņēmumu apdraud reideris, varat mainīt uzņēmuma statūtus, lai apgrūtinātu naidīgu pārņemšanu. Padomājiet par to, kā neitralizēt ienaidnieka naidīgo darbību ietekmi.

5. Piedāvājumi

Interešu apsvēršana un iespēju analīze paver ceļu uz radošu problēmas risinājumu. Taisnīgu standartu pieņemšana un alternatīvu izstrāde palīdz izvēlēties piemērotāko variantu, kas būs pamatā iespējamās vienošanās priekšlikumam.

Lai formulētu saprātīgu piedāvājumu, jums ir jāizvēlas iespēja, kas atbilst jūsu interesēm labāk nekā NAOS. Šai iespējai būtu arī labāk jākalpo pretējās puses interesēm nekā viņu NAOS, un, kad vien iespējams, tā būtu jābalsta uz godīgiem standartiem. Piedāvājums atšķiras no ierastās versijas pilnības ziņā: priekšlikums ir iespējama vienošanās, kurai esat gatavs piekrist.

Protams, šim kritērijam var atbilst vairāki priekšlikumi vienlaikus. Tāpēc ir lietderīgi paturēt prātā trīs līguma iespējas.

Uz ko tu tiecies? Daudziem no mums ir ieradums izvirzīt sev diezgan vienkāršus mērķus, lai izvairītos no «neveiksmēm». Diemžēl zemās prasības bieži vien pašas piepildās. Otra puse parasti nedos jums to, ko jūs neprasāt. Tāpēc nav pārsteidzoši, ka tie, kas sāk ar augstiem, bet reāliem pieprasījumiem, panāk labāku vienošanos. Bet ko nozīmē “īsts”? Realitātes robežas nosaka taisnīgums un otrās puses labākā alternatīva. Izvirziet sev augstus mērķus.

• Sāciet ar jautājumu: “Kādu līgumu es meklēju? Kas apmierinās manas intereses un vienlaikus novērsīs galvenās otras puses bažas — lai būtu iespēja panākt viņu piekrišanu?

Kam tu esi gatavs piekrist? Ļoti bieži nav iespējams iegūt visu, ko vēlaties. Tāpēc ir lietderīgi uzdot sev otro jautājumu: "Kāda vienošanās, pat ja tā ir tālu no ideāla, apmierinās manas galvenās intereses, lai es varētu tai piekrist?"

Ko tu samierināsi? Trešais priekšlikums būtu jābalsta tikai uz paša NEA vērtējumu: “Kurš līgums apmierinās manas intereses tikai nedaudz labāk par labāko alternatīvu apspriežamajam risinājumam? Kādu līgumu es pieņemšu, kaut arī ar grūtībām? Ja neizdodas panākt pat šādu vienošanos, ir vērts apsvērt iespēju pamest sarunu galdu un pievērsties alternatīvai. Šis variants spēlē «stiepļu žoga» lomu, atgādinot par briesmām, pieņemot līgumu, kas ir sliktāks par NEA.

Uztveriet šos trīs veidu priekšlikumus nevis kā stingras pozīcijas, bet gan kā konkrētus ilustrācijas dažādu iespēju apmierināšanai jūsu interesēm. Jūs nevarat iepriekš zināt, vai pretējā puse piekritīs jūsu priekšlikumiem. Turklāt sarunu procesā bieži vien tiek atrasts risinājums, kas ir vēl labāk atbilst jūsu interesēm, kā arī otras puses interesēm.

Atkārtojums

Sagatavošanos sarunām var atvieglot, pārrunājot to ar kādu citu. Cilvēks no malas tos novērtēs ar svaigu izskatu; var nest jaunas idejas; likt jums pievērst uzmanību apšaubāmiem punktiem, kurus jūs, iespējams, nepamanījāt; un, visbeidzot, sniegt jums morālu atbalstu. Tāpēc ir vērts padomāt par sarunu mēģinājumu ar kolēģi vai draugu. Papildu šī procesa priekšrocība ir tā, ka šajā gadījumā nevar izvairīties no sagatavošanās sarunām.

Mēģinājumā izklāstiet visu, ko grasāties teikt pretējā pusei, kā arī savas atbildes uz viņu priekšlikumiem. Galu galā juristi mēģina runas sarežģītos tiesas procesos, politiķi mēģina intervijas medijiem, uzņēmumu vadītāji mēģina runāt ar akcionāriem — kāpēc gan jūs nemēģinājāt sarežģītas sarunas? Labāk kļūdīties mēģinājumā ar draugu vai kolēģi, nevis īstās sarunās.

Palūdziet kolēģim iejusties pretinieka lomā un pārbaudīt savu pārliecināšanas spēku, spēju koncentrēties uz interesēm, iespējām un standartiem. Kad esat pabeidzis, pajautājiet kolēģim, kas izdevās un kas ne. Kā ir būt pretiniekam? Kas būtu jāmaina savā darbībā? Pēc tam mēģiniet vēlreiz, līdz viss ir kārtībā. Ja nevarat atrast kolēģi vai draugu, kas apspēlētu pretinieku, mēģiniet pierakstīt visu, ko grasāties teikt, un atkārtojiet mēģinājumu ar sevi.

Mēģiniet paredzēt otras puses taktiku un iepriekš domāt, kā uz tām reaģēt. To darot, jūs samazināsiet iespēju, ka jūs pārsteigs. Tu neapjuksi un varēsi sev pateikt: “Aha! Es zināju, ka tas ir tur, kur tas virzās,” un pēc tam piedāvāju sagatavotu atbildi. Tā ir sagatavošanās vērtība.

Gatavošanās navigācijai

Ideālā gadījumā sarunas norit tā, kā norādījāt sagatavošanās procesā. Jūs sākat, aplūkojot intereses, mēģinot noskaidrot, ko katra puse patiešām vēlas. Pēc tam apspriežat dažādus variantus, meklējot veidus, kā apmierināt abu pušu intereses. Jūs apsverat dažādus godīgas vienošanās standartus, lai izlīdzinātu pretrunas. Un visbeidzot, jūs apmaināties ar priekšlikumiem, mēģinot panākt abpusēji izdevīgu vienošanos, kas ir labāka abām pusēm, nekā ķerties pie sava NAOS.

Tomēr reālajā pasaulē jūsu centieni iesaistīt pretinieku kopīgā problēmu risināšanas procesā tiek sagaidīti ar spēcīgu reakciju, naidīgām jūtām, stingrām nostādnēm, spēcīgu neapmierinātību un agresīvu spiedienu. Tavs uzdevums ir mainīt spēli un pāriet no konfrontācijas uz kopīgu problēmu risināšanu, pārvēršot pretinieku par sarunu partneri. Tagad, kad jums ir laba karte ar maršrutu uz jūsu mērķi, jums ir jāpiemēro izrāviena stratēģija, lai pārvarētu šķēršļus, kas bloķē jūsu ceļu. Nākamās piecas nodaļas ir veltītas navigācijas sagatavošanai.

II. Izrāvienu stratēģijas piemērošana

1. Nereaģēt

Uzkāpiet uz balkona

Uzmanīgi aplūkojot, kā cilvēki savā starpā sarunājas, jūs atradīsiet neskaitāmus piemērus nepārdomātai reakcijai uz sarunu biedra vārdiem. Diemžēl lielākā daļa sarunu notiek apmēram šādi:

VĪRS (domājot, ka ir koncentrējies uz problēmu): Mīļā, mums kaut kas jādara ar māju. Īsta cūku kūts.

SIEVA (uztverot to kā personisku uzbrukumu): Pašai pat pirkstu negribat pacelt! Tu pat nedari to, ko soli. Pagājušo nakti…

VĪRS (pārtraucot): Es zinu. Es zinu. Vienkārši…

SIEVA (neklausās): ...tu apsolīji izvest atkritumus. Un no rīta man pašai bija jānes.

VĪRS (mēģina atgriezties pie problēmas): Vienkārši nepozē. Es tikai gribēju pateikt, ka mēs abi…

SIEVA (neklausās): Un bija tava kārta vest arī bērnus uz skolu.

VĪRS (sakaitināts): Klausies! Es paskaidroju, ka man bija biznesa brokastis.

SIEVA (kliedzot): Tātad tavs laiks ir svarīgāks par manējo? Es arī strādāju! Man ir apnicis visu laiku būt malā!

VĪRS (pievēršoties kliedzienam): Aizveries! Un kurš maksā lielāko daļu rēķinu?

Šīs sadursmes procesā netiek apmierinātas ne vīra intereses, kurš vēlas redzēt kārtību mājā, ne sievas intereses, kura vēlas vairāk palīdzēt mājas darbos. Bet tas neaptur pāri. Darbība izraisa reakciju, reakcija izraisa reakciju, un strīds turpinās. Pēc šī paša scenārija izvēršas strīds starp darījumu partneriem par to, kurš ieņems kabinetu gaiteņa galā, kā arī strīds starp arodbiedrību un administrāciju par darba līguma nosacījumiem vai teritoriāls konflikts starp etniskās grupas.

Trīs dabiskas reakcijas

Cilvēki ir reaģējošas mašīnas. Sarežģītā situācijā mēs dabiski reaģējam refleksīvi, tas ir, nedomājot. Šeit ir trīs visizplatītākie reakciju veidi.

• trāpīt atpakaļ. Saskaroties ar uzbrukumu no pretējās puses, jūs instinktīvi steidzaties atpakaļ, lai uzbruktu, sitot pretī — pēc principa «kā nāks, tā atbildēs». Ja jūsu pretinieki ieņem grūtu un ekstrēmu pozīciju, jūs darāt tieši to pašu.

Dažreiz šāda atbilde parāda pretiniekiem, ka varat spēlēt līdzvērtīgi, un aptur viņus. Taču daudz biežāk šāda stratēģija noved pie veltīgas un dārgas konfrontācijas. Ar savu reakciju jūs attaisnojat pretinieka nesaprātīgo uzvedību. Viņš domā: “Es domāju, ka vēlies mani dabūt. Un šeit ir pierādījums.» Tam bieži seko konflikta eskalācija – strīds, korporatīvais spiediens, tiesvedība vai karš.

Ņemsim, piemēram, vienu no uzņēmuma vadītājiem, kurš ir izstrādājis jaunu informācijas sistēmu ražošanai. Sistēmas ieviešanai nepieciešama uzņēmumu direktoru piekrišana visā valstī. Šādu piekrišanu deva visi vadītāji, izņemot Dalasas lielākās rūpnīcas direktoru, kurš teica: “Es nevēlos, lai jūsu cilvēki bakstītu degunu manās lietās. Man ir jāatbild par visu, kas šeit notiek. Es varu iztikt bez tevis.» Aizvainots par atteikumu, sistēmas izstrādātājs draudēja sūdzēties uzņēmuma prezidentam, taču tas direktoru tikai vēl vairāk saniknoja. Rezultāts: vēršanās pie uzņēmuma prezidenta radīja pretēju efektu, demonstrējot, ka informācijas sistēmas izstrādātājs nespēj atrast kopīgu valodu ar kolēģiem. Turklāt prezidents atteicās iejaukties konfliktā, un jaunā informācijas sistēma palika kā projekts.

Skot pretī, jūs, visticamāk, nesasniegsit konkrētu interešu apmierināšanu, un ilgtermiņa attiecības, visticamāk, tiks sabojātas. Ja tu uzvarēsi kauju, tu zaudēsi karu.

Vēl viena grūtība ir tā, ka cilvēki, kas izmanto spēku, parasti zina, ko viņi dara. Pilnīgi iespējams, ka viņi tikai rēķinās ar atbildes uzbrukumu. Padodoties provokācijai, jūs sākat spēlēt viņu spēli pēc viņu noteikumiem.

• Piekāpties. Pretēja reakcija uz atriebību ir piekāpšanās. Otra puse var nostādīt jūs tik sarežģītā situācijā, ka jūs piekāpsit, kaut vai tāpēc, lai pēc iespējas ātrāk izbeigtu lietu. Viņa izdara uz jums spiedienu, apsūdzot jūs darījuma bloķēšanā. Vai vēlaties būt atbildīgs par ieilgušām sarunām, sabojātām attiecībām un reizi mūžā palaist garām iespēju? Vai nav labāk vienkārši vienoties ar pretiniekiem?

Daudzi cilvēki vienojas un tad nākamajā rītā sit pa pieri, izmisumā iesaucoties: “Kā es varēju būt tik stulbs? Kam es piekritu? Daudzi no mums paraksta līgumus, piemēram, pērkot automašīnu, neizlasot sīkajā drukā drukātās piezīmes. Kāpēc? Tā kā pārdevējs mums nav prātīgs, bērni vēlas nokļūt mājās ar jaunu automašīnu, un mēs baidāmies, ka izskatīsimies stulbi, uzdodot jautājumus par līgumu, kuru mēs tik un tā nevaram izdomāt.

Piekāpšanās parasti noved pie neapmierinoša rezultāta. Tevi atstāj nepatīkama sajūta, ka esi “izdrāzts”. Turklāt, šādi rīkojoties, jūs attaisnojat pretējās puses nepareizo uzvedību un iemantojat vājnieka reputāciju, kuru neizmantos gan jūsu pašreizējie, gan nākamie pretinieki. Gluži tāpat, kā izdabāšana bērnu kaprīzēm tikai pastiprina šādu bērna uzvedību, piekāpšanās agresīvam cilvēkam nākotnē provocē agresijas uzliesmojumus. Iespējams, priekšnieka vai klienta briesmīgais raksturs jums šķiet pilnīgi nekontrolējams, taču tas tā nav — raksturu var kontrolēt. Diez vai viņi taisa tādus pašus skandālus saviem priekšniekiem.

Dažreiz mēs apmaldāmies un sākam iepriecināt nevaldāmo cilvēku, mierinot sevi ar ilūziju, ka piekāpšanās palīdzēs vienreiz un uz visiem laikiem atbrīvoties no viņa un mums vairs nebūs ar viņu jātiek galā. Tomēr visbiežāk šādi cilvēki atgriežas, pieprasot jaunas piekāpšanās. Galu galā mieram ir arī negatīvā puse. Ir bezjēdzīgi cerēt, ka, barojot tīģera gaļu, jūs padarīsit viņu par veģetārieti.

• Lai pārtrauktu attiecības. Trešā instinktīvā reakcija ir attiecību pārtraukšana ar cilvēku vai uzņēmumiem, ar kuriem ir grūti tikt galā. Mēs šķiramies no dzīvesbiedra, pametam darbu vai pametam kopīgu projektu.

Dažreiz šī stratēģija atmaksājas. Gadās, ka labāk pārtraukt personiskās vai lietišķās attiecības, nekā tikt pazemotam vai ierauts nebeidzamos konfliktos. Dažos gadījumos plaisa palīdz nostādīt pretinieku vietā, un viņš sāk uzvesties saprātīgāk.

Tomēr plaisas materiālās un emocionālās izmaksas ir ļoti augstas. Tas ir klienta zaudējums, karjeras sabrukums vai ģimenes izjukšana. Visbiežāk attiecību izjukšana ir steigas rezultāts, ko vēlāk nožēlojam. Katram no mums ir paziņas, kuri, vīlušies priekšniekā vai dzīvesbiedrā, steigā pārtrauc attiecības, nedodot sev iespēju tās uzlabot. Bieži viņi nepareizi interpretē pretinieka uzvedību un nemēģina panākt sapratni. Ieradums pārtraukt attiecības noved pie stagnācijas — jūs nekad neko nesasniedzat, un jums ir jāsāk no jauna.

Instinktīvas reakcijas briesmas

Ar instinktīvu reakciju mēs aizmirstam par savām interesēm. Apsveriet Pentagona reakciju uz Irānas ķīlnieku krīzi 1979.–1981.

Neilgi pēc ķīlnieku sagrābšanas reportieris jautāja Pentagona amatpersonai, kādu palīdzību militāristi varētu sniegt, lai viņus atbrīvotu. Amatpersona atbildēja, ka jebkura rīcība apdraudētu Amerikas pilsoņu dzīvības. Viņš turpināja, Pentagons izstrādā stingrus pasākumus, kas jāveic pēc ķīlnieku atbrīvošanas. Bet viņa argumentācija ir neloģiska. Kāpēc lai Irānas studenti atbrīvotu ķīlniekus, ja viņi droši zina, ka sekos ASV izrēķināšanās? Pentagons pieļāva ļoti izplatītu kļūdu, jaucot atriebību ar rezultātiem.

Bieži vien pretējā puse paļaujas uz jūsu instinktīvo reakciju. Pirmais uzbrukuma upuris ir jūsu objektivitāte — būtiska īpašība efektīvām sarunām. Pretinieki cenšas jūs mulsināt un atņemt spēju skaidri un loģiski domāt. Viņi vēlas jūs ieēst kā zivi un likt jums darīt to, ko viņi vēlas. Ir vērts ļauties emocijām — un jūs esat uz āķa.

Pretējas puses spēks lielā mērā ir atkarīgs no spējas izraisīt tevī instinktīvu reakciju. Vai esat kādreiz domājuši, kāpēc nelielai teroristu grupai Tuvajos Austrumos izdodas piesaistīt visas pasaules uzmanību un atņemt līderim planētas varenāko spēku? Lai to izdarītu, pietiek iemūžināt pa ielu ejošu amerikāni. Pašiem nolaupītājiem nav nekādas būtiskas varas — amerikāņu sabiedrības reakcija viņus padara stiprus.

Pat ja instinktīvā reakcija neizraisa nopietnu kļūdu, rezultāts ir neproduktīvs darbības-atbildes cikls. Pajautājiet sievai, kāpēc viņa kliedz uz savu vīru, un jūs dzirdēsiet atbildi: "Tāpēc, ka viņš kliedz uz mani." Uzdodiet to pašu jautājumu savam vīram, un viņš teiks to pašu: "Tāpēc, ka viņa uz mani kliedz." Instinktīva reakcija tikai saasina problēmu. Lai strīdētos, tāpat kā tango, vajag divus.

Kāpt uz balkona

Ja jums nepatīk dzirdēt, ka palīdzat izveidot apburto darbības un atbildes loku, es steidzos jūs nomierināt — jūs jebkurā laikā varat pārtraukt šo loku un vienpusēji. Kā? Nereaģēt. No sākotnējā fizikas kursa mēs zinām, ka "katrai darbībai ir vienāda un pretēji vērsta reakcija." Tomēr šis Ņūtona likums attiecas tikai uz nedzīviem objektiem, nevis uz cilvēka psihi. Objekti ir atsaucīgi. Cilvēks spēj savaldīt reakciju.

O. Henrija stāsts "Redskinu priekšnieks" ir spilgts piemērs tam, kāds var būt varas ierobežojums. Vecāki, kuru dēls tika nolaupīts, nekādi nereaģēja uz nolaupītāju prasībām. Laika gaitā zēns pārvērtās par nastu noziedzniekiem, un viņi bija gatavi maksāt vecākiem, lai viņi paņemtu bērnu. Stāsts atklāj psiholoģisku spēli, ko nosaka cilvēka reakcija. Apturot instinktīvo reakciju, vecāki iznīcināja noziedznieku plānus.

Sarežģītā situācijā jums jāatkāpjas, jāapkopo domas un objektīvi jānovērtē lietas stāvoklis. Iedomājieties, ka sarunas notiek uz teātra skatuves, un jūs ejat uz balkonu, kas karājas virs skatuves. "Balkons" ir psiholoģiskas atslāņošanās metafora. No balkona augstuma jūs varat mierīgi analizēt konfliktu gandrīz kā ārējais novērotājs. Jūs varat abu pušu vārdā iesniegt konstruktīvus priekšlikumus un meklēt apmierinošu strīda risinājumu.

Senajā japāņu zobenmešanas mākslā skolēni tiek mudināti skatīties uz savu pretinieku tā, it kā viņi būtu tālu kalnā. Dižais samurajs Musaši to sauca par "skatienu no tālienes uz tuvām lietām". Šī definīcija ir pilnībā piemērojama skatam no balkona.

Kāpt uz balkona nozīmē distancēties no dabiskiem impulsiem un emocijām.

Šajā ziņā orientējošs ir Dženetas Dženkinsas piemērs, kura noslēdza vairāku miljonu dolāru darījumu, lai pārdotu televīzijas programmas kabeļtīklam. Stundu pēc pēdējās sarunu kārtas sākuma ar kabeļtīkla pārstāvi birojā ielauzās uzņēmuma vadītājs. Viņš kritizēja Dženetas produktu, apšaubīja viņas personīgo godaprātu un pieprasīja radikālas izmaiņas līguma noteikumos. Tomēr Dženetai izdevās savaldīt emocijas un garīgi «uzkāpt uz balkona». Viņa saprata, ka, aizstāvoties vai dodoties pretuzbrukumā, viņa tikai pielies eļļu ugunij un netuvosies līgumam. Tāpēc viņa tikai ļāva runāt uzņēmuma vadītājam. Pēc tam, kad viņš bija pabeidzis dusmīgo runu un aizgājis, Dženeta uz minūti atvainojās — it kā tāpēc, lai piezvanītu, bet patiesībā, lai nomierinātos.

Kad viņa atgriezās pie sarunu galda, kabeļtīkla pārstāvis paskatījās uz viņu un jautāja: "Tātad, atpakaļ uz to, kur mēs pārtraucām?" Citiem vārdiem sakot, viņš lika viņai zināt: “Ignorēt priekšnieka teikto. Viņš vienkārši izlaida tvaiku. Atgriezīsimies pie biznesa.» Ja Dženeta nebūtu spējusi savaldīties, sarunas būtu aizgājušas tālu uz sāniem. Taču viņa «uzkāpa uz balkona» un varēja mierīgi noslēgt sarunas, noslēdzot darījumu.

Pirms sarunu sākuma vajadzētu «iziet uz balkona» — sagatavošanās kārtā. Turklāt pie pirmās izdevības ir nepieciešams «uzkāpt uz balkona» sarunu procesā. Pretējās puses uzvedība pastāvīgi provocēs jūs uz instinktīvu reakciju. Taču ne uz mirkli nedrīkst aizmirst galveno mērķi.

Jūsu mērķis ir vienošanās, kas labāk atbilst jūsu interesēm nekā labākā alternatīva. Turklāt līgumam ir jāapmierina arī pretējās puses intereses. Kad esat izvirzījis mērķi, jums jākoncentrējas uz tā sasniegšanu. Tas nav viegli. Kad esat dusmīgs vai iespiests stūrī, jūs vēlaties uzsist pretiniekam. Depresija un bailes izraisa vēlmi atmest un aiziet. Kā tikt galā ar savām dabiskajām reakcijām?

Nosauciet spēli

Ļoti bieži tu esi tik ļoti iegrimis notiekošajā, ka neapzinies savu reakciju. Tāpēc tavs pirmais uzdevums ir izprast pretējās puses taktiku. Mūsu tālie senči uzskatīja, ka ļauno garu ir iespējams neitralizēt, nosaucot to vārdā. Tas pats attiecas uz negodīgiem trikiem — atpazīsti tos, un tie zaudēs spēku.

Trīs taktikas veidi

Taktikas ir daudz, taču tās visas var iedalīt trīs kategorijās: ierobežojoša, agresīva un maldinoša.

• Šķērslis. Šķēršļu taktika ir jebkādas piekāpšanās atteikšanās. Pretēja puse var jūs pārliecināt, ka viņiem nav iespējas manevrēt un ka viņu vienīgā iespēja ir viņu pozīcija. Traucējumi var izpausties kā fait accompli: “Kas izdarīts, tas ir izdarīts. Neko nevar mainīt.» Dažreiz pretējā puse atsaucas uz uzņēmuma politiku: “Es nevaru jums palīdzēt. Tā ir uzņēmuma politika.» Var apelēt arī pie iepriekšējām saistībām: «Apsolīju atteikties no arodbiedrības vadītāja amata, ja nedabūšu astoņu procentu pieaugumu.» Otra puse var ķerties pie bezgalīgas kavēšanās: "Mēs ar jums sazināsimies." Vai arī dzirdēsiet kategorisku apgalvojumu: “Kā vēlaties. Var nepiekrist.» Viņi noraida jebkuru citu piedāvājumu.
• Uzbrukumi. Uzbrukumi ir agresīva prakse, kuras mērķis ir iebiedēt jūs tiktāl, ka jūs piekrītat pretinieka noteikumiem. Iespējams, visizplatītākais uzbrukuma veids ir seku draudi, ja jūs nepieņemat viņu piedāvājumu: “Piekrīti, vai citādi…” Otra puse var kritizēt jūsu piedāvājumu (“Jūsu skaitļi nesakrīt!”), jūsu kompetenci (“ Jūs esat jauns šajā amatā, vai ne?”), jūsu statuss un pilnvaras (“Mēs vēlamies runāt ar to, kurš faktiski pieņem lēmumus!”). Agresors tevi apvainos, ķircinās un dusdinās, līdz dabūs savu gribu.
• Triki. Slēpšana ir taktika, kas izstrādāta, lai ar krāpnieciskiem līdzekļiem panāktu piekāpšanos. Šajā gadījumā otra puse izmanto jūsu uzticību - jūs uzskatāt, ka pretinieki ir godīgi un patiesi. Viens no šiem trikiem ir datu manipulācijas, tas ir, viltotu, uzpūstu vai nekonsekventu skaitļu izmantošana. Vēl viens triks ir «autoritātes trūkums», kad pretinieks mēģina jūs pārliecināt, ka viņam ir atbilstošas ​​pilnvaras, un pēc jūsu piekāpšanās viņš apgalvo, ka lēmumus pieņem kāds cits. Vēl viens triks tiek saukts par «papildinājumiem», kad otra puse izvirza papildu prasības pēc tam, kad pārliecina, ka vienošanās ir panākta.

Atzīstiet taktiku

Lai veiksmīgi stātos pretī pretinieka taktikai, tā ir jāatpazīst.. Ja jūs saprotat, ka otra puse izmanto neveiksmīgu taktiku, tad jums ir mazāka iespēja ticēt viņu elastības trūkumam. Savlaicīgi atpazīstot uzbrukumu, jūs nekļūsit par baiļu un diskomforta upuri, un, laicīgi redzot triku, jūs nepakļausieties maldināšanai.

Ilustrēsim to ar piemēru.

Albīna kungs un kundze tikko bija pārdevuši savu māju — vismaz tā viņi domāja, sakravājot mantas, lai ievāktos. Bet tad pircējs Meloni kungs pieprasīja četru mēnešu kavēšanos ar dokumentu parakstīšanu, jo viņš nevarēja pārdot. viņa māja. Turklāt viņš atteicās maksāt Albinu ģimenei kompensāciju par kavēšanos. Viņi savukārt teica, ka meklēs citu pircēju. "Ziniet," Meloni kungs atbildēja, "jums ir ļoti paveicies, ka ar mani ir darīšana. Būtu tādi, kas iesūdzētu jūs tiesā par mēģinājumu māju pārdot citam. Tiesvedība varētu vilkties daudzus gadus, un visu šo laiku jūsu īpašums būtu arestēts... Bet mēs esam gandrīz draugi, un esmu pārliecināts, ka mums izdosies izvairīties no visām šīm nepatikšanām.

Atvadījies no Meloni kunga, Albīna kungs atviegloti nopūtās un sacīja savai sievai: “Paldies Dievam, ka viņš netaisās tiesāties. Citādi mēs te būtu iestrēguši gadiem ilgi. Varbūt iedod viņam mazliet? Uz ko Albīnas kundze atbildēja: “Mīļā, tu tikko ļoti iebiedēji un pat nepamanīji. Viņu vajadzētu iesūdzēt tiesā, un mums ar viņu attiecīgi jārīkojas. Albīna kungs uz Meloni kunga taktiku reaģēja tieši tā, kā Meloni kungs bija iecerējis, bailes. Taču Albīnas kundzei izdevās apspiest emocijas, atpazīstot spēli.

Visbiežāk šie triki izdodas jūsu nezināšanas dēļ. Pieņemsim, ka klients jums saka, ka viņš ir apmierināts ar vienošanos, bet viņa partneris neparakstīs līgumu bez būtiskām izmaiņām. Neapzinoties, ka viņš izmanto partneri kā «slikto puisi», jūs varat nevainīgi piekrist līguma izmaiņām. Izpratis pretējās puses taktiku, jūs būsiet piesardzīgs.

Visgrūtāk ir atpazīt melus. Jāmeklē neatbilstība — starp pretinieku vārdiem un viņu iepriekšējiem izteikumiem vai darbībām, sejas izteiksmēm, ķermeņa valodu, intonācijām utt. Meļi prot manipulēt ar vārdiem, bet savaldīt uztraukumu, kas maina balss tembru, ir daudz grūtāk. Tikpat grūti ir kontrolēt savas sejas simetriju — piemēram, meļa smaids var iznākt greizs. Tomēr atcerieties, ka trauksmi var izraisīt citi cēloņi un ka nevar paļauties uz vienu zīmi. Jums jāmeklē zīmju kopums.

Vērot pretinieka taktiku nozīmē būt vērīgam, bet ne pārāk aizdomīgam. Dažreiz cilvēka uzvedība tiek vienkārši nepareizi interpretēta. Viens no slavenākajiem politikas tēliem nesenajā vēsturē ir Padomju Savienības premjerministrs Ņikita Hruščovs, kurš sita ar zābaku uz pjedestāla, runājot ANO 1960. gadā. Ikviens uztvēra viņa triku kā taktiku, kuras mērķis ir iebiedēt Rietumus — cilvēku, kurš klauvē savu kurpi. uz pjedestāla var bez vilcināšanās izmantot kodolieroci. Pēc trīsdesmit gadiem Hruščova dēls Sergejs paskaidroja, ka tēvs to nav domājis. Hruščovs, kurš gandrīz nebija bijis ārpus Padomju Savienības, dzirdēja, ka Rietumiem patīk karstas politiskās debates. Tāpēc viņš parādīja skatītājiem to, ko, viņaprāt, viņi vēlas redzēt. Klātesošie bija šokēti, un pats Hruščovs par to bija visvairāk pārsteigts. Viņš tikai centās izskatīties pēc "savā puiša". Tas, kas kļuvis par sinonīmu krievu neprognozējamībai, patiesībā bija dažādu kultūru cilvēku kopīgu pārpratumu rezultāts.

Tāpēc jums vajadzētu ieslēgt radaru, bet nevalkājiet bruņas. Garīgi ievērojiet iespējamo viltību vai viltus uzbrukumu. Neitralizē to ar zināšanām un ņem vērā kā varbūtību, nevis kā neapgāžamu faktu. Meklējiet papildu pierādījumus, atceroties, ka grūti pretinieki reti tiek ierobežoti ar kādu taktiku.

Borisa Polgeima apmācības Sintonā

• Sarunas bez sakāves

​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​